मानव व्यवहार कई बार अस्थिर और अप्रत्याशित प्रतीत हो सकता है। हम अक्सर कुछ कहते हैं, लेकिन हमारा व्यवहार कुछ और ही दर्शाता है। हालांकि इंसान तर्कहीन लग सकते हैं, उनकी यह तर्कहीनता भी अक्सर कुछ पैटर्न का पालन करती है। इन पैटर्न्स को समझना किसी भी व्यवसाय के विकास के लिए बेहद महत्वपूर्ण है।
आज के डेटा और टेक्नोलॉजी-प्रधान दौर में कंपनियां अक्सर व्यवहारिक और मनोवैज्ञानिक पहलुओं की अनदेखी कर देती हैं, जिससे ग्राहक अनुभव, निर्णय-प्रक्रिया और परिणामों में प्रभावहीनता आ जाती है। जब आप किसी प्रोडक्ट या सेवा का निर्माण कर रहे होते हैं, तो ज़रूरी है कि वह आपके लक्षित ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करे। यहीं पर ह्यूमन एंगेजमेंट और बिहेवियरल साइंस कंसल्टिंग की भूमिका महत्वपूर्ण हो जाती है।
Terragni Consulting, जिसकी सह-स्थापना डॉ. अनिल वी. पिल्लई, सुश्री हर्ष कपूर-पिल्लई और सुश्री दीप्ति सपत्नेक ने की थी—तीनों ही इंडस्ट्री के दिग्गज हैं—इस क्षेत्र की अग्रणी कंपनी है। यह फर्म बिहेवियरल साइंस, कंज़्यूमर न्यूरोसाइंस और डेटा एनालिटिक्स का उपयोग कर कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों की एंगेजमेंट को बेहतर बनाती है। प्रक्रियाओं को बेहतर करके, नेतृत्व विकास को बढ़ावा देकर और मानवीय व्यवहारों को व्यापारिक उद्देश्यों के अनुरूप बनाकर, Terragni खुद को इस जटिल परिदृश्य में समस्याओं के समाधानकर्ता के रूप में स्थापित करता है, जिससे संगठनों में बदलाव आता है और व्यवसायिक प्रदर्शन में वृद्धि होती है।
Terragni Consulting की शुरुआत
डॉ. अनिल वी. पिल्लई की प्रोफेशनल यात्रा 90 के दशक की शुरुआत में फोर्ब्स ग्रुप से शुरू हुई, जहां उन्होंने मध्य पूर्व, दक्षिण-पूर्व एशिया और पूर्वी यूरोप में ग्लोबल ऑपरेशंस का नेतृत्व करते हुए कोर मैन्युफैक्चरिंग में लंबा समय बिताया। उसी दौरान भारत में टेक्नोलॉजी ने गहरी पैठ बनानी शुरू की, जिससे मैन्युफैक्चरिंग और रिटेल जैसे क्षेत्रों को सहारा मिला। डॉ. पिल्लई बताते हैं, “मैं सोचने लगा कि टेक्नोलॉजी और डेटा निर्णय लेने में क्या इनसाइट्स दे सकते हैं।”
इस जिज्ञासा ने उन्हें करियर बदलने को प्रेरित किया, और 2001 में उन्होंने RapidEffect की स्थापना की—यह भारत की पहली प्रोडक्ट-आधारित डेटा और एनालिटिक्स कंपनी थी। “कंपनी ने तेज़ी से विकास किया और हम उस समय Nasscom की टॉप 50 इनोवेटिव कंपनियों में शामिल थे,” वे याद करते हैं। लेकिन जल्दी ही उन्हें एहसास हुआ कि प्रभावी निर्णय लेने के लिए डेटा को मानवीय व्यवहार की समझ के साथ जोड़ना ज़रूरी है। वे बताते हैं, “हम एक ऐसा रणनीतिक परामर्श मॉडल बनाना चाहते थे जो मानव व्यवहार और टेक्नोलॉजी के मेल पर केंद्रित हो।” यही विचार Terragni Consulting की नींव बना।
इंजीनियरिंग और कॉग्निटिव साइंस में डॉक्टरेट के साथ, डॉ. पिल्लई की विशेषज्ञता इस बात को गहराई से समझती है कि लोग कैसे सोचते हैं और कार्य करते हैं। वे कहते हैं, “हम यह समझना चाहते थे कि लोग किसी ब्रांड या प्रोडक्ट के बारे में क्या सोचते हैं, न कि सिर्फ वे क्या कहते हैं। और इसके लिए न्यूरोसाइंस सबसे उपयुक्त तरीका है।” 2016 में, Terragni ने लंदन स्थित कंज़्यूमर न्यूरोसाइंस कंपनी Buyer Brain के साथ साझेदारी की। डॉ. पिल्लई कहते हैं, “हमारा काम विज्ञान और ट्रेसेबिलिटी पर आधारित है, जिससे हमें यह समझने का मज़बूत ढांचा मिलता है कि ग्राहक और संगठन क्या सोचते और महसूस करते हैं।”
Terragni के पीछे की प्रमुख हस्तियाँ
Terragni की People Engagement Practice की डायरेक्टर, सुश्री हर्ष कपूर-पिल्लई, उन सॉल्यूशंस को विकसित करने की अगुवाई करती हैं जो तीन मुख्य क्षेत्रों में ग्राहकों को लाभ पहुंचाते हैं: नेतृत्व प्रतिभा को आकर्षित करना और उन्हें ऑनबोर्ड करना, उत्तराधिकारी तैयार करना, और सभी भूमिकाओं में ग्राहक-केंद्रित सोच को बढ़ावा देना। वे बताती हैं, “हमारी ताकत इन सभी तत्वों को एकीकृत समाधान में बुनने में है।” उदाहरण के लिए, जब Terragni किसी कंपनी को सहयोगी भूमिकाओं के लिए नेतृत्व प्रतिभा की भर्ती में मदद करता है, तो वे ग्राहक-केंद्रित दक्षताओं को प्राथमिकता देते हैं, जिससे क्लाइंट को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिलता है।
Terragni की Customer Engagement Practice की डायरेक्टर, सुश्री दीप्ति सपत्नेक, मानव व्यवहार की समझ के ज़रिए व्यापारिक परिणाम लाने पर केंद्रित रहती हैं। वे कहती हैं, “हम व्यवहार के जागरूक और अचेतन प्रेरकों की पहचान करते हैं, ताकि प्रभावशाली और स्थायी परिवर्तन लाया जा सके। हमारी रिसर्च, बिहेवियरल साइंस, न्यूरोसाइंस और विकासात्मक मनोविज्ञान पर आधारित होती है।”
दोनों लीडर्स मानती हैं कि नवाचार Terragni के मूल में है। सुश्री हर्ष कहती हैं, “हर प्रोजेक्ट में कुछ ऐसा होता है जो पहले कभी नहीं आज़माया गया होता, यही हमारी सॉल्यूशंस को प्रभावशाली और अनोखा बनाता है।” दीप्ति जोड़ती हैं, “हम बिहेवियरल साइंसेज़ की नई खोजों को अपनाकर उन्हें बिज़नेस रणनीतियों में लागू करते हैं, जिससे हमारा काम अत्याधुनिक और वैज्ञानिक रूप से प्रमाणिक बना रहता है।”
Terragni की विशिष्टता
भारत में प्रीमियम कंसल्टिंग स्पेस में अंतरराष्ट्रीय कंपनियों का दबदबा है। डॉ. पिल्लई कहते हैं, “भारत में यह धारणा है कि अच्छी कंसल्टिंग के लिए विदेश जाना पड़ेगा। लोगों को लगता है कि भारतीय कंसल्टिंग कंपनियां उस स्तर की सेवाएं नहीं दे सकतीं।” लेकिन Terragni भारतीय परिप्रेक्ष्य में गहराई से जुड़ा हुआ है और यहां के उपभोक्ताओं और कर्मचारियों की जमीनी समझ रखता है।
Terragni का मुख्य अंतर इसके व्यवसायिक परिणामों और व्यावहारिक क्रियान्वयन पर ज़ोर देने में है। डॉ. पिल्लई बताते हैं, “एक क्लाइंट के रूप में मैंने कई बड़ी कंसल्टिंग कंपनियों से ढेरों स्लाइड डेक्स तो पाए, लेकिन उन्हें लागू करना हमारी क्षमता से बाहर था।” इसके विपरीत, Terragni व्यवहारिक समाधान देता है जो वास्तव में लागू किए जा सकते हैं। वे कहते हैं, “हम उन्हीं मापदंडों और अनुशासन के साथ काम करते हैं जो किसी भी बड़ी अंतरराष्ट्रीय कंपनी में होते हैं।”
Terragni का एक और मजबूत पक्ष है—इसका वैज्ञानिक आधार। “हम विज्ञान में गहराई से रचे-बसे हैं—चाहे वह सामान्य विज्ञान हो, बिहेवियरल साइंस हो या डेटा साइंस। हमने इन क्षमताओं के निर्माण में काफी निवेश किया है,” डॉ. पिल्लई बताते हैं।
15 वर्षों से अधिक के अनुभव के साथ, Terragni ने बीमा, बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं और मैन्युफैक्चरिंग जैसे क्षेत्रों में गहरी विशेषज्ञता विकसित की है। “हम समझते हैं कि भारतीय कंपनियों को समाधान लागू करने और उस पर निवेश का प्रतिफल पाने में किन चुनौतियों का सामना करना पड़ता है।”
दीप्ति बताती हैं, “हम ऐसे समाधान बनाते हैं जो वैज्ञानिक इनसाइट्स को व्यावसायिक लक्ष्यों से जोड़ते हैं, जिससे दीर्घकालिक प्रभाव सुनिश्चित होता है।”
शुरुआती संघर्ष
किसी भी बिज़नेस को शून्य से खड़ा करना चुनौतीपूर्ण होता है, और Terragni भी इससे अछूता नहीं रहा। डॉ. पिल्लई याद करते हैं, “हमने शुरुआत से ही तय किया था कि पारंपरिक कंसल्टिंग रास्ता नहीं अपनाएंगे। हम उन मॉडलों और फ्रेमवर्क्स को खुद विकसित करना चाहते थे।” पहले कुछ सालों में, उन्होंने अपने मॉडलों को ग्राहकों के साथ मुफ्त में परीक्षण किया। “तब हमारे पास ज़्यादा राजस्व नहीं था, और एक नई भारतीय कंपनी के रूप में खुद को प्रीमियम साबित करना आसान नहीं था।”
इसके साथ ही टैलेंट एक्विज़िशन भी बड़ी चुनौती थी। “भारत में बेरोज़गारी तो ज़्यादा है, लेकिन सही स्किल वाले लोग बहुत कम हैं। हमें लोगों को ट्रेन करने में काफी निवेश करना पड़ा।”
आधुनिक कंसल्टिंग में एआई की भूमिका
जैसे-जैसे एआई और ऑटोमेशन बढ़ रहे हैं, कंसल्टिंग इंडस्ट्री भी इससे अछूती नहीं रही। डॉ. पिल्लई कहते हैं, “हम बिहेवियर साइंस और टेक्नोलॉजी के संगम पर हमेशा से रहे हैं और पिछले कुछ वर्षों से जेनेरेटिव एआई का उपयोग कर रहे हैं।” हालांकि, वे मानते हैं कि एआई को अभी और परिपक्वता की ज़रूरत है।
दूसरी ओर, ऑटोमेशन खासकर वित्तीय सेवाओं जैसे क्षेत्रों में ज़्यादा दिखता है। फिर भी, Terragni की कोर फोकस मानवीय व्यवहार पर ही है, जिसे वे समय से परे मानते हैं। “मनुष्य का व्यवहार और भावना पिछले 6000 वर्षों से नहीं बदली है।”
आगे की राह
Terragni Consulting फिलहाल कई परिवर्तनकारी प्रोजेक्ट्स पर काम कर रहा है। इनमें प्रमुख है—ग्रामीण और अर्ध-शहरी भारत के लिए प्रीमियम बैंकिंग सेवाएं डिज़ाइन करना। “हम इन नए क्षेत्रों के लिए भिन्नता-आधारित रणनीतियां और अनुभव बना रहे हैं।”
एक और प्राथमिकता है—डिजिटल जर्नी को मानवीय बनाना। “कोविड के बाद कंपनियों ने डिजिटल सॉल्यूशंस में निवेश तो किया, लेकिन यूज़र एक्सपीरियंस में नहीं। अब हम उन्हें ज्यादा सहज और डेमोग्राफिक-उन्मुख डिज़ाइन करने में मदद कर रहे हैं।”
भविष्य की ओर देखते हुए डॉ. पिल्लई कहते हैं, “जैसे-जैसे एआई और टेक्नोलॉजी विकसित हो रही है, ग्राहक और कर्मचारी अनुभव में रुकावट हटाना और जरूरी हो गया है।” अंतरराष्ट्रीय विस्तार भी उनकी योजना में है, हालांकि वे मानते हैं कि भारत में ही बहुत संभावनाएं हैं।
नेतृत्व मंत्र
जो लोग कंसल्टिंग में करियर बनाना चाहते हैं, उनके लिए डॉ. पिल्लई की सलाह है, “सिर्फ इसलिए कि आपके पास 20-30 वर्षों का अनुभव है, इसका मतलब यह नहीं कि आप अच्छे कंसल्टेंट बन सकते हैं। आज कंसल्टिंग उससे कहीं आगे निकल चुका है।”
वे कहते हैं, “हर कंसल्टेंट को यह जानना ज़रूरी है कि फोकस कहां करना है। किसी एक खास क्षेत्र या ज्ञान पर ध्यान केंद्रित करें और उसमें गहराई लाएं। इसी से आप ग्राहकों को असली मूल्य दे पाएंगे और व्यवसाय को आगे बढ़ा पाएंगे।”
